腾讯产品理念体系介绍 —— 需求

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我们在第一课《用户》中谈到“一切以用户价值为依归”,需求来源于用户,产品经理需要不断接近和了解用户,广泛获取用户的需求;但有些需求,用户并不会直接表达出来,有时甚至自己都没有意识到,这就需要产品经理以更大的格局来搜集和分析,也就是我们常说的——需求来源于用户,但不止于用户。

一起来看三个问题。

一、什么是产品需求?

需求来源于生活。人类生活中存在各种问题,为了解决问题,就产生了需求,无论是实体产品还是互联网产品,都是为了解决用户生活中的问题、满足用户的需要而存在的。

张小龙曾说,需求的本质往往可以归结为人的心理诉求,微信这个产品,在设计之初,更多的是一个生活方式,而非仅仅一个通信工具。用户选择使用微信的驱动力,并非仅仅为了节省通信费,还为了获取一种心理满足。

微信的很多功能都围绕这个理念而设计:“摇一摇”顺应了人对随机性的好奇心,人们用简单的动作,就能找到跨空间的同类群体;“朋友圈”满足了每个人都希望获取关注,产生存在感和价值感的需求,朋友圈让用户既能扎堆但又不用暴露好友,很好地照顾到用户的安全舒适感,满足了私密性需求。

二、如何获取需求?

需求来源于生活,来源于用户,产品经理需要体验生活、深入用户,来感受和把握时代潮流,感知用户是什么样的人,有哪些兴趣喜好,从而获取需求灵感。

我们来看微信群红包的例子。

广东有过年“闹利是”(讨红包)的风俗,春节后,员工一般都会找老板领开工利是,产品经理们就想,这种线下发红包的方式能不能移到线上呢?

在具体玩法上,产品经理想到在腾讯线下随机抽红包很有趣,每个人抽到的钱是不一样的,金额差别很大,这个过程很好玩儿。所以微信群红包从一诞生,就是被设计成跟日常生活里大家感受到的一样,可以抢,抢到的金额还不一样,充满随机性和趣味性。

好的产品经理,无论是走路,还是吃饭,甚至躺在床上,往往都在观察生活的细节,琢磨用户的心理,不断体验,挖掘需求,设计出更让用户心动的产品。

三、如何分析需求?

我们往往会获取到大量的需求,每一个都需要满足吗?做什么?不做什么?先做什么?后做什么?

来看看移动支付的例子。

2014年,在微信红包的带动下,我们的支付业务迅猛发展,那同时也暴露出我们的平台存在着很多的问题。比如我们的用户,在发红包的过程当中,很多时候发不出去;在提取资金的时候,资金却常常到不了账;我们的商户在使用各种功能的时候,却无法满足自身的需求。

在众多的需求前提下,我们应该怎么样评判,哪一个做,哪一个不做,先做什么,后做什么,这成为我们当时的一个课题。于是,团队把整个需求分为4个等级。

  • 第一,是我们资金的安全性和可用性,就是说在我们整个保障安全的前提下,我们的每一笔支付都能够顺利地被使用,让用户像水一样,把资金流来流去,不会出现中断,这是一个必备的前提,也是基础的保障;

  • 第二层级就是我们的用户体验,使我们的支付业务,在用户使用的过程当中能够快速、清晰、并且能够在界面美观的前提下,感到更舒服,更愉悦;

  • 第三层级就是我们的扩展性和兼容性,是不是能让各种各样用户的银行卡都能够被绑定、使用,是不是让用户线上线下的场景都可以被兼容。这些是可以让我们的用户群,越来越多越广泛地被应用;

  • 第四层级,就是我们产业的生态,行业上下游,我们和银行合作机构的关联,是不是更加紧密,这些有助于我们支付行业能够长期健康有序平稳地发展。

那这四个层次,构建了我们整个评判需求优先级的一个体系。它就像一个金字塔一样,让我们从基础,到高级,不断依序去满足去实现。

对于第一层级,最大的痛点是用户在春节节日期间红包发不出去,我们发现,支付业务和传统的互联网业务非常不同,它的链条非常之长。从微信(QQ)平台,到微信支付(QQ钱包)平台,到FIT基础支付平台,再送到银行接口,任何一个环节都可能导致我们的支付变慢。

在梳理过程中,我们发现银行接口处理的并发量是一个重要的瓶颈。这是因为,传统银行的设计,无法满足互联网移动支付业务,小额高频,1秒钟达到几万,甚至几十万笔的支付请求。那通过这样的梳理,我们重点优化了银行接口,使银行的核心处理系统满足支付业务的小额高频的处理请求。最终,在我们和银行团队共同的努力下,我们快捷并发的总容量扩展了30倍以上,解决了这样的一个痛点。

第二层级用户体验,最大的痛点,是我们提现到账的速度慢。2014年中,我们做了一个用户调研,发现我们理财通赎回到账的速度竟然比我们主要竞品慢6倍以上。这使我们深受触动,于是,我们把从用户提现开始,到送交到银行处理整个链条进行了逐步的拆解。

我们发现,提现在腾讯内部处理的时长高达半个小时以上。这是因为我们在处理提现到账的时候,还在每一笔都经过人工的审查,在支付业务当中,这显然是不能接受的。于是我们优化了我们系统处理的方式,把人工审批进行了自动的处理,那通过这样的一个提升,我们大大优化了提现人工处理的时长。那经过我们在安全性的考量情况下,我们上线了新的实时付款系统,这使得我们整个从提交到送交到银行,优化了半个小时以上。

另外一方面,我们也把银行的批量处理的接口进行了单笔处理,这使得我们发到银行的数据包等待的时长大大地缩短。经过这一系列的改善的动作,我们使得用户提现几乎可以做到实时到帐,这大大优化了各个业务用户在提取资金的时候的核心的体验。”

一般来说,每个业务都可以建立从基础到高级的需求模型——从可用性、用户体验、扩展兼容到完善生态。我们优先保障可用性,不断优化体验,这两层需要不断打磨完善,这是产品的核心能力;之后,再扩展更多用户群,放大影响力,实现业务生态布局,从基础到高级依次向上满足。

▼ 总结这一堂《腾讯8分钟产品课》,关于「需求」我们的经验是 ——

1、什么是产品需求?需求来源于生活,需求的本质往往可以归结为人的心理诉求。

2、如何获取需求?产品经理需要体验生活、深入用户,去感受和把握时代潮流,感知用户是什么样的人,有哪些兴趣喜好,从而获取需求灵感。

3、如何分析需求?面对各种各样的需求时,我们按照可用性、更佳体验、扩展兼容、生态完善四个方面进行分层,从基础到高级依次向上满足。

第四层业务生态布局:生态——上下游产业链健康 第三层放大影响力:可扩展能力——业务的类型/应用场景/用户群 第二层核心能力:更佳体验——到账速度/及时感知/UI等 第一层核心能力:可用性——系统稳定无风险